「店の雰囲気は、スタッフの9割を占めるアルバイトの働き方で決まります」と、かこいや池袋東口店の長岡店長は言う。「だから店の売上が不調になったとき、スタッフの意識から変えなければと決意しました」
長岡店長は、まずサービスとホスピタリティの違いを確認した。「サービスとは、接客業として必ずやらなければならない“作業”です。一方ホスピタリティは“思いやり”や“心からのおもてなし”で、これには自主性が不可欠。マニュアルや決めごとだけでは実現できません」
お客様が何を求めているかを真剣に考え、先回りしてそれに応えなければ、ホスピタリティは実現できない。「誕生会と送別会と合コンでは、求められるおもてなしが違います。まずは店長の自分が率先して動き、模範を見せるようにしました」
お客様に楽しんでいただくことが働く者の喜びとなり、結果はいつか必ずついてくる。「当店の最高の商品はホスピタリティだと、今では全スタッフが意識していますよ」。スタッフの自主性と向上心が、サッポロライオンの原動力なのだ。